Трудовой договор с оператором диспетчерской службы
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Трудовой договор с оператором диспетчерской службы». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Бессрочный ТД – это документ, в котором не прописываются и не устанавливаются сроки действия. Он считается самым популярным и востребованным. Нередко случаются ситуации, когда обе стороны продолжают сотрудничество и в результате договор становится бессрочным.
Бизнес: • Банки • Богатство и благосостояние • Коррупция • (Преступность) • Маркетинг • Менеджмент • Инвестиции • Ценные бумаги: • Управление • Открытые акционерные общества • Проекты • Документы • Ценные бумаги — контроль • Ценные бумаги — оценки • Облигации • Долги • Валюта • Недвижимость • (Аренда) • Профессии • Работа • Торговля • Услуги • Финансы • Страхование • Бюджет • Финансовые услуги • Кредиты • Компании • Государственные предприятия • Экономика • Макроэкономика • Микроэкономика • Налоги • Аудит
Промышленность: • Металлургия • Нефть • Сельское хозяйство • Энергетика
Строительство • Архитектура • Интерьер • Полы и перекрытия • Процесс строительства • Строительные материалы • Теплоизоляция • Экстерьер • Организация и управление производством
Кто такой оператор Call-центра и что он делает?
Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:
|
Чем занимаются сотрудники в службе поддержки |
Что делают операторы Колл-центров, работающие в продажах |
|
|
Где можно устроиться оператором call-центра?
- Диспетчеры такси,
- регистратура частных поликлиник,
- диспетчер службы доставки,
- банковские консультанты
– все эти должности постепенно вытесняют операторы call-центра. Причиной тому информатизация общества и стремление стать более мобильными и оперативными.
Оператор, как правило, владеет ограниченным количеством информации и при необходимости соединяет клиента с компетентным в данной области специалистом. Это своего рода системный администратор телефонных звонков и мессенджеров. Оператор может работать посредством телефонных звонков, сайтов и мессенджеров. О том какие особенности имеет работа оператора call-центра и с какими трудностями можно столкнуться при ее выборе расскажем подробнее.
Оператор колл-центра должность весьма востребованная. Подобные штатные единицы есть во всех сферах, связанных с работой с клиентами:
- Справочные службы;
- Консалтинговые и торговые компании;
- Мобильные операторы;
- Службы технической поддержки;
- Диспетчерские службы.
Уровень зарплаты оператора
В Российской Федерации уровень зарплаты диспетчера Call-центра в среднем 29 000 рублей. Однако здесь есть карьерный рост, что подразумевает: заработную плату для новичков в размере 20 000 рублей; для диспетчеров со стажем — 45 000 рублей.
Ряд компаний также используют на этой должности фиксированный оклад, что может быть дополнен за счет продаж. При такой схеме оплаты зачастую также фиксированный график, однако это компенсируется стабильным заработком.
Видео о распространенных ошибках:
Таким образом, регламент работы оператора обязателен не только из-за законодательства, но и с точки зрения практики. Тем не менее, работает он только в случае, когда на должность оператора нанят компетентный сотрудник. Грамотная организация работы Call-центра позволяет компании налаживать положительную обратную связь о клиентском сервисе.
Наверх
Напишите свой вопрос в форму ниже
Начать разговор об удержании сотрудников следует с четкого разделения факторов на необходимые и желательные, для чего полезно обратиться к теории Ф. Герцберга. Он исследовал поведение работников и определил, что факторы можно подразделить на два вида: гигиенические факторы (факторы удовлетворенности) и мотивационные факторы (мотиваторы).
Удержание новичков. Адаптируем на новой должности
Руководитель сall-центра (возможно, в вашем call-центре это руководитель группы, все зависит от структуры, наши термины мы описывали в главе «Обучение») приветствует новых операторов, рассказывает о преимуществах своей компании, о том, в каком дружном и сплоченном коллективе предстоит работать, проводит презентацию проектов. Главное, чтобы после этой беседы человек почувствовал, как ему повезло устроиться на работу именно к вам.
Мотивируем сотрудников
Мы подошли к очень важному моменту в работе по удержанию персонала — это различные методы мотивации сотрудников. Мотивация есть нечто большее, чем система поощрений. Сегодня можно встретить тысячи руководств и программ по поощрению, нацеленных на поддержку производительности работников. Сall-центры инвестируют огромные средства в программы поощрений, направленные на мотивацию и удержание своих операторов.
Трудовой договор с оператором ПК
-
Пакет «Техническая поддержка 1 Линия 12/7»
Первая Линия ТП 12/7
- 4 000 минут в месяц
- Прием входящих звонков по технической поддержке
- Перезвон по заявкам
- Консультирование
- Менеджмент проекта
- Работа в 1 CRM системе
- График работы 12/7
- Работа в каждой дополнительной CRM + 5000 р.
- При расширенной/сложной технической поддержке минимальный пакет содержит 5000 минут, стоимость минуты в пакете увеличивается на 20%
-
Пакет «Техническая поддержка 2 линия 12/7»
Вторая Линия ТП 12/7
- 5000 минут в месяц
- Прием входящих звонков по технической поддержке
- Перезвон по заявкам
- Консультирование
- Менеджмент проекта
- Работа в 1 CRM системе
- График работы 12/7
- Работа в каждой дополнительной CRM + 5 000 р.
- При расширенной/сложной технической поддержке минимальный пакет содержит 5000 минут, стоимость минуты в пакете увеличивается на 20%
-
Пакет «Исходящие вызовы»
- 2 100 минут в месяц
- Совершение исходящих звонков на тему информирование, контроль качества, опрос
- Телефония Исполнителя
- Менеджмент проекта
- График работы 9.00-21.00 2/2 или 9.00-18.00 5/2
- Работа в CRM заказчика + 5 000 руб.
-
Пакет «Выделенный менеджер»
- Работа только на проекте заказчика
- Прием входящих + совершение исходящих звонков
- Обработка электронных обращений
- Работа во внутренней среде заказчика
- Работа в любых каналах связи
- График работы 9.00-21.00 2/2 или 9.00-18.00 5/2
Недостатки профессии оператор связи
Оператору почтовой связи никогда не приходится скучать на рабочем месте. Напряженный рабочий день состоит из постоянного общения с посетителями, которые не всегда понимают, что качество обслуживания напрямую связано с их корректным поведением.
С другой стороны, оператор связи – материально ответственное лицо, так как принимает и выдает посылки, работает с кассой, заполняет документы строгой отчетности. При постоянном потоке клиентов ему приходится сохранять организованность и спокойствие, чтобы не допускать ошибок в работе. Такие условия приводят к быстрой утомляемости, стрессам.
В ходе напряженной работы, которая выполняется преимущественно сидя за экраном монитора, ухудшается зрение и осанка. Часто приходится поднимать тяжелые посылки. Эти факторы нужно учитывать при поступлении на работу людям с ослабленным зрением и нарушениями опорно-двигательного аппарата.
Оператор ЭВМ: разряды
Согласно ЕТКС есть разделение этой специальности на разряды. Присвоение определенного разряда обязывает работника владеть навыками и знаниями, которые различаются между собой в некоторых моментах:
- 4 разряд. Специалист должен следить за функционированием техники, выполнять с помощью текстовых редакторов набор текстов, таблиц и ввод других данных. Записывать, считывать информацию с одного носителя на другой, выводить необходимые данные на печать. Заниматься заменой и заправкой картриджей, уметь использовать современную оргтехнику в работе.
- 5 разряд. Специалист с таким разрядом занимается обработкой информации с помощью ЭВМ, а также вводит информацию с любых носителей и каналов связи. Работа с редакторами таблиц, текстов, а также умение проводить тестирование программных продуктов, например, антивирусных программ. Естественно, зарплата оператора в этом случае должна быть выше.
- 6 разряд. В обязанности специалиста этого уровня уже будет входить не только использование установленных на ПК программ, но и их инсталляция. От него будет требоваться обеспечение функциональности компьютерной системы, определение ошибок, которые возникают во время работы.
- 7 разряд. В этом случае требования к работнику еще выше, он должен устанавливать программное обеспечение, следить за его работоспособностью и выполнять определенные действия.
- 8 разряд. В обязанности оператора ЭВМ с такой квалификацией входит установка и настройка операционной системы, использование возможностей модернизации ПК, восстановление работы операционной системы, программных продуктов, а также драйверов.
Операционная деятельность:
- Техническая сфера. Обеспечение персонала профессиональным оборудованием. Контроль соответствия программных настроек call-центра поставленным задачам. Использование контактным центром всех доступных каналов связи. Обеспечение технической поддержки программного комплекса, с которым работает КЦ. Решение текущих задач жизнеобеспечения офиса контактного центра с минимизацией издержек.
- Управление персоналом. Знание трудового законодательства. Определение количества операторов, прием на работу, увольнение, составление графиков работы. Грамотная организация рабочих мест операторов, содействие созданию в операционном зале комфортной рабочей атмосферы. Контроль текущих рабочих процессов, определение часов пиковых нагрузок для эффективного распределения операторов на рабочих местах. Минимизация рутинной работы и использование систем мотивации для повышения заинтересованности специалистов работать с большей отдачей.
- Обучение персонала. Организация необходимого обучения новых работников (стартовые занятия) и регулярное проведение тренингов для совершенствования профессиональных навыков операторов и супервизоров. Обучение методам избавления от стресса и предотвращению синдрома профессионального выгорания операторов.
- Управленческие задачи. Организация информационного взаимодействия контактного центра со всеми подразделениями компании. Контроль изменения внешних условий или бизнес-процессов в компании для быстрой реакции контакт-центра на новые нагрузки. Обеспечение руководства компании необходимой информацией и отчетами.
Кто может претендовать на должность
Особых требований к операторам нет: сюда часто набирают студентов, молодых людей без опыта работы и даже мамочек, находящихся в декрете. Но некоторые компании выдвигают к сотрудникам требования по наличию опыта работы от 6 месяцев, чтобы отсеять людей, которые не смогут справляться со своими должностными обязанностями. Нередко профессиональные call-центры проводят краткие недельные курсы для своих сотрудников, обучая их особенностям профессии и нюансам работы на конкретном предприятии. При этом грамотные сотрудники могут пойти дальше, вырастая до менеджеров, продажников, администраторов, технических работников и пр.
Нередко сотрудники call-центра работают удаленно и по гибкому графику, что открывает перед работниками большие возможности и не привязывает их территориально к одному месту. Во время работы соискатель набирается опыта, учится разговаривать с людьми, заключать сделки и справляться со стрессами, что позволит ему шагнуть дальше и получить новую должность в этой же или другой компании. Если говорить об оплате труда, то однозначно ответить на этот вопрос сложно. Начинающие сотрудники обычно трудятся на минималке: они получают 10–15 тысяч рублей. Опытные специалисты могут получать по 20–40 тысяч рублей в зависимости от квалификации, выполняемых задач и наличия навыков. Если оператор занимается продажами, то нередко получает определенный процент с каждой сделки, что увеличивает его заработную плату на 30–100%.
Обязанности оператора call центра
Рассказывать можно много. Давайте сразу выделю ключевую обязанность операторов колл центра при работе на дому.
Основная обязанность — разрешение вопросов клиентов для поддержания и роста репутации компании, а также достижения конечных целей.
Цели могут быть самые разнообразные. К ним, например, относятся продажа товаров и услуг, пополнение базы лояльных клиентов. Говоря простым языком, в большинстве случаев основная масса целей сводятся к повышению прибыли.
При работе удаленно оператор call центра обычно общается с клиентами посредством одного или нескольких :
- телефония;
- текстовый или видео чат;
- электронная почта.
Для оптимизации деятельности работников могут применяться автоматизированные помощники — автоматические информаторы, автоответчики и другие технические решения.
Конкретный спектр обязанностей при удаленной работе оператором на дому может существенно отличаться у разных работодателей. Это касается и оплаты труда, о которой поговорим далее по тексту.
Плюсы и минусы профессии
Профессия привлекает соискателей «низким порогом вхождения»: работодатели не ждут от операторов ни специфических знаний, ни красных дипломов. Но беспрепятственное трудоустройство не единственное преимущество:
- Гибкий график, предусматривающий работу на полставки (по 4 или 6 часов в сутки) или посменно;
- Дополнительные бонусы за закрытые сделки и новых клиентов (предложение действует не во всех контактных центрах);
- Возможность карьерного роста: уже через 6 месяцев новички вполне способны дорасти до новых обязанностей и премий;
- Наличие вакансий, предполагающих работу в дистанционном режиме (как и в случае с бонусами, все зависит непосредственно от работодателя);
- Работа оператором закаляет: специалисты, продержавшиеся в штате хотя бы 3-4 месяца с легкостью справятся с любым стрессом.
Недостатки профессии во многом связаны с местом работы и текущими должностными обязанностями, а потому не все минусы равнозначны для каждого контактного центра. Те же штрафы и неустойки, повсеместно встречающиеся у крупных компаний, достаточно редко беспокоят операторов, сотрудничающих с региональными предпринимателями. Но, если не зацикливаться на обстоятельства, то минусов у профессии достаточно много:
- Ненормированный график с переработками и дополнительными сменами из-за неконтролируемой текучки;
- Штрафы за невовремя составленные отчеты, необработанные заявки и отклонения от заданного скрипта разговора;
- Заработная плата часто зависит от количества закрытых сделок и накопленного рейтинга (оценки проставляются непосредственно клиентами);
- Неадекватное поведение клиентов с легкостью приводит к эмоциональному выгоранию или неразрешимым конфликтным ситуациям;
- Профессия во многом рутинная и полностью исключающая возможность экспериментировать или творчески подходить к диалогу с клиентами.
Встречаются и сторонние минусы, вроде ночных смен, неоплачиваемой стажировки и проблем с отпуском или больничным из-за трудоустройства по договору ГПХ.
Кто такой оператор Call-центра и что он делает?
Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:
Чем занимаются сотрудники в службе поддержки Что делают операторы Колл-центров, работающие в продажах - Отвечают на звонки клиентов, консультируют и помогают решать проблемы. Как правило, работодатель предоставляет готовые инструкции и шаблоны ответов на типовые вопросы. Вам нужно найти подходящий и прочитать его.
- Обычно зарплата привязана к отработанному времени и числу принятых звонков. За перевыполнение плана могут премировать.
- Обзванивают потенциальных клиентов и предлагают им что-либо купить. Это может быть холодный обзвон, когда вы будете говорить с незнакомыми людьми, или теплый, когда вы будете общаться с теми, кто уже что-то покупал у работодателя и предлагать им новый тарифный план, дополнительные услуги или что-то еще.
- Принимают и обрабатывают заказы по телефону.
- Зарплата складывается из фиксированной части и процента с продаж.
Какими качествами должен обладать оператор контакт-центра?
Первоклассный уровень сервиса в контакт-центре может быть достигнут только при наличии профессиональной команды операторов. Низкая эффективность сотрудников, напротив, приводит к снижению качества обслуживания и повышению издержек. Поэтому так важно определить перечень навыков и личных качеств, которыми должны обладать операторы. Данная статья поможет вам определить ключевые критерии для подбора профессиональной команды.
Обходительность
Это может звучать банально, но быть вежливым и дружелюбным — это ключевая задача оператора. При возникновении у клиента проблемы, касающейся продукта или услуги, снисходительный или агрессивный тон может только усугубить ситуацию и негативно повлиять на дальнейшее сотрудничество с компанией. Именно поэтому операторы должны быть обходительными на протяжении всего диалога с клиентом.
Профессионализм
Многим сотрудникам бывает крайне сложно отстраниться от личных проблем и сосредоточиться исключительно на работе. Однако это первое, что должны делать высококвалифицированные операторы перед началом рабочего дня. Эмоции могут крайне негативно влиять на их ключевые показатели деятельности и являться следствием критических ошибок. Например, при сложном диалоге с клиентом недостаток профессионализма может привести к нарушению корпоративной этики, снижению лояльности клиента или даже его потере.
Почтительность
В течение рабочего дня операторы могут неоднократно сталкиваться с раздражёнными клиентами. То, как оператор справляется с подобными стрессовыми ситуациями, показывает его способность к успешной карьере в контакт-центре. В любой ситуации он должен проявлять эмпатию, уважение и понимание по отношению к клиенту. Данный навык является одним из наиболее ценных для сотрудников контакт-центра.
Ответственность
Хотя операторы в большинстве случаев и следуют заранее разработанному скрипту, может возникнуть сложная и нестандартная ситуация. В такие моменты крайне важно, чтобы сотрудник смог взять на себя ответственность за её решение. Это не означает, что он должен в одиночку справляться с данной задачей — помощь менеджера будет вполне уместна.
Хорошая память
Перед тем, как начать работать с клиентами, операторы изучают огромный объем информации о продуктах и услугах компании. Очевидно, что сотрудники с хорошей памятью и способностью быстро усваивать информацию смогут более оперативно влиться в рабочий процесс и будут показывать лучшие результаты.
Уверенность
Операторы контакт-центра должны уметь убедить клиента, что они смогут решить любой его вопрос. При возникновении сложной и нестандартной ситуации будет уместно подключить к диалогу более опытного сотрудника.
Надёжность
Большинство контакт-центров предоставляют операторам посменный график работы. Поэтому при подборе персонала убедитесь, что будущие сотрудники достаточно надёжны и будут строго следовать рабочему графику. Кроме этого, вы должны быть уверены, что они смогут выйти из любой стрессовой ситуации и при этом постараться максимально удовлетворить потребности клиента.
Существует множество других качеств, которыми должны обладать операторы контакт-центра. При подборе персонала определите список скиллов в соответствии со спецификой вашего контакт-центра.
Похожие записи: