Как сдать в интернет-магазин невозвратный товар?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как сдать в интернет-магазин невозвратный товар?». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.

Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Что происходит в реальности?

Исходя из смысла п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» законодатель не предусматривает ограничения по видам товаров надлежащего качества, которые возможно возвратить.

Но законы законами, а последнее слово в спорной ситуации остается за судьей.

В судебной практике порой фигурируют дела, где суды встают на сторону интернет-продавцов и трактуют законодательство следующим образом: вопрос о возможности или невозможности возврата (или обмена) не бывшего в употреблении непродовольственного товара надлежащего качества зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875).
Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:

• на обмен такого товара на товар надлежащего качества;
• на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества. В данном случае необходимо вернуть товар ненадлежащего качества продавцу;
• на соразмерное уменьшение покупной цены;
• на требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества

Владельцы интернет-магазинов, как правило, считают, что покупатель может вернуть только некачественный или сломанный товар. Требования покупателей о возврате товара, потому что он «не подошел» закономерно воспринимаются в штыки.

Возмущенные продавцы спрашивают: «Неужели любой человек может просто так взять товар попользоваться и сдать назад без причины?! Так мы превратимся из магазина в прокатный пункт».

Во-первых, нужно признать, что по закону покупатель действительно имеет право вернуть товар без объяснения причин. Но только в установленные сроки и при соблюдении ряда условий, о которых мы расскажем ниже.

Во-вторых, сроки, в течение которых, покупатель имеет право вернуть товар, вы можете существенно сократить, предоставив при передаче товара соответствующую информацию о порядке возврата товара.

Итак, в соответствии с законом покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:

– до момента получения товара в любой момент;

– в течение 7 дней с момента получения товара. Обратите внимание! Если вы не довели в письменной форме до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть вам товар, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.

Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:

• сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;
• сохранение потребительских свойств товара;
• наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи). Обратите внимание! При этом покупатель всегда имеет право использовать, например, свидетельские показания для доказывания факта покупки товара.

Покупатель не имеет права вернуть товар, в случае если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по размерам покупателя) вернуть его нельзя.

Обратите внимание! В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А значит обменять или потребовать возврата денег покупатель за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию. Т.е. он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.

Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества в установленные сроки он должен направить продавцу требование о возврате товара с приложением самого товара и документов.

• Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
• Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
• Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
• Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
• Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
• Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
• Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
• Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.

Возврат товара в интернет-магазин осуществляется в течение 7 дней с момента получения посылки, либо в любой момент до ее доставки.

Если покупатель получил изделие с дефектами, то вернуть некачественную вещь можно на протяжении гарантии, срока годности или в течение 2 лет с момента покупки (изготовления товара), если гарантия или период полезного использования не установлены.

После получения требований, продавец возвращает деньги на протяжении 10 дней.

В момент доставки товара, интернет-магазин в письменном виде оповещает покупателя о правилах и условиях возврата. Если такой памятки нет, то период, в течение которого клиент имеет право отказаться от покупки без объяснения причин с 7 дней, увеличивается до 3 месяцев.

Продавец не возвращает деньги

Если продавец не возвращает деньги, то у покупателя есть два пути защиты прав:

1. Оформление жалобы в Роспотребнадзор.
   Это можно сделать только в установленные законодателем сроки и, если у потребителя есть письменный отказ магазина. Надзорный орган не проверяет товар, но выявляет законность действий продавца.
2. Обращение в суд.
   В отличие от Роспотребнадзора, судебная инстанция может обязать стороны провести экспертизу в целях выявления ликвидности изделия. Если товар заказывали через интернет, то возможно продление сроков с учётом транспортировки.

Возврат в интернет-магазин

Приобретение изделия дистанционным способом не похоже на покупку в обычной точке продаж тем, что во время оформления сделки, с товаром невозможно полностью ознакомиться. Поэтому при дистанционной покупке, согласно Части IV Статьи 26.1 Закона № 2300-1, технически сложное устройство можно вернуть не позднее недели со дня доставки.

Если при передаче устройства потребителю, продавец не предоставляет документов, разъясняющих правила возврата в Интернет-магазин, включающие все условия, сроки, потребитель может возвратить товар. Для этого со дня вручения не должно пройти 90 дней.

Крупные розничные торговые сети («М-Видео, «Евросеть» и пр.) тоже имеют Интернет-магазины. Технически сложное изделие, приобретенное в такой точке продажи, не будет считаться купленным дистанционно.

Обязанности магазинов по гарантийному обслуживанию

В большинстве случаев, когда ломается холодильник на гарантии, хозяева оборудования хватаются за голову, потому что не знают, что делать в данной ситуации. Но есть законы, регулирующие отношения между продавцами и покупателями, если возникают подобные конфликтные ситуации.

Когда происходят подобные ситуации, прежде всего, стоит обратиться в компанию, продавшую изделие. Если клиент прав, он получает право на дальнейшее обслуживание, если изделие было неисправно во время действия гарантийных услуг.

• Потребитель может потребовать замены продукции на аналогичную.
• Если покупатель отказывается менять холодильник на ту же марку, считая, что по качеству товар будет такой же, происходит перерасчёт суммы. В этой ситуации холодильник меняются на изделие другой марки, но с компенсацией части недостающей суммы средств, как от лица покупателя, так и магазина.
• Можно запросить о компенсации денежных средств в виде возвращения скидочной части.
• Также, магазин обязуется произвести ремонт по гарантийному обслуживанию.
• Если ни один из вариантов не устраивает покупателя или продавца, покупатель имеет право прекратить работу договора купли-продажи.

Как вернуть в интернет магазин товар надлежащего качества

Товаром надлежащего качества считается тот, который соответствует свойствам, нормам и стандартам, установленным ГОСТами, СанПиНами и т.д. Правила возврата установлены статьей 26.1 Закона ОзПП, согласно которому покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:

«Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, потребитель вправе отказаться от покупки в течение трех месяцев с момента передачи товара».

Продавец примет покупку обратно, если:

• товар не был в употреблении и сохранен его внешний вид (на месте бирки, ярлыки) и потребительские свойства. Это требование не касается упаковки. Если в процессе пересылки упаковка примялась, вам не имеют права отказать в возврате.
• есть возможность доказать факт приобретения товара. Такими документами может быть кассовый чек, ТТН, акт приема передачи, бланк оформления заказа).

Важно: Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

По каким причинам можно вернуть товар?

Вот — самые распространённые причины, которые дают покупателю право вернуть онлайн-покупку:

• Товар оказался ненадлежащего качества. Покупатель нашёл производственный брак, механические повреждения по вине продавца или транспортной компании, какие-либо другие дефекты.
• Вещь не подошла по размеру, цвету, фасону, эксплуатационным характеристикам.
• Товар не соответствует описанию на сайте продавца. Если фото и свойства продукции, указанные на странице онлайн-магазина, не отвечают действительности, товар можно вернуть, даже если он входит в список невозвратных.
• Продавец завысил цену товара уже после оформления покупки или включил в заказ дополнительные платные услуги.

Как обменять или забрать деньги за нерабочую вещь?

В первую очередь потребителю надлежит перейти на официальный сайт реализатора. В разделе «помощь» или «контакты» указывается телефон горячей линии, на который необходимо позвонить и заявить о своем намерении вернуть некачественный товар обратно в интернет-магазин.

Также можно написать в онлайн-чат поддержки или на электронную почту, если их реквизиты указаны на сайте. Затем покупатель подготавливает документы:

• талон гарантийного обслуживания;
• документ, подтверждающий факт приобретения (чек);
• техническая документация, прилагающаяся к техизделиям;
• инструкция по эксплуатации, пользовательское соглашение;
• информационные и рекламные буклеты.

Собрав все документы, предоставленные покупателю в момент доставки в совокупности с товаром, необходимо определиться со способом передачи товара. Можно обратиться лично к представителю продавца в пункт розничной продажи (при наличии в регионе) либо переслать почтовым сервисом. Во втором случае посылка оформляется с описью вложения и уведомлением о вручении.

Определившись со способом передачи, потребитель:

1. Упаковывает изделие в производственный полиэтилен, упаковку и т.д., а при существенном нарушении целостности прилагает дополнительно к изделию.
2. Прикладывает к продукции документы, перечисленные в перечне.
3. Прилагает все производственные атрибуты, нашивки, этикетки и прочее.
4. Оформляет 2 экземпляра заявления с одним из требований, предусмотренных законодательством, и описывает обстоятельства обнаружения и характер недостатка.
5. Передает один экземпляр и изделие представителю продавца либо направляет почтовым сервисом.
6. Ожидает ответа продавца и, при необходимости, окончания экспертизы качества.
7. Ожидает исполнения требований, если ненадлежащее качество по вине продавца или изготовителя подтвердилось.

Аналогичное изделие или деньги?

Потребитель имеет право вернуть вещь, купленную в интернет-магазине, если она перестала быть для него необходимой, не соответствует описанию, представленному в каталоге, ее качество оставляет желать лучшего или на изделии присутствуют какие-либо дефекты.

Причем вернуть можно и технику, одежду, и обувь, и нижнее белье, и косметику.

ВАЖНО! Если вещь изготавливалась по персональному заказу в единственном экземпляре, то вернуть ее невозможно.

Процедура возврата товара, купленного онлайн, начинается с переговоров сторон. Покупателю нужно сообщить менеджеру интернет-магазина о своем желании вернуть деньги за товар, в котором нет необходимости, или за сломанную при доставке вещь.

Рекомендуется упомянуть о том, что вы действуете по закону, а при отрицательном ответе будете вынуждены обратиться в Роспотребнадзор.

Интернет-магазин может предложить два варианта решения проблемы: обмен на аналогичный образец или возврат потраченных денег. Если стороны договорились об обмене товара, но на данный момент изделия нет на складе, то срок замены продлевается до 30 дней. По истечении месяца покупатель вправе вернуть свои деньги.

Если обмен изделия не допустим, потребителю придется самостоятельно отвозить его по указанному адресу, отправлять курьерской службой или по почте. В первом случае нужно будет приехать в офис компании, написать заявление установленного образца, получить соответствующий акт и ждать перечисления денег.

Во втором — отправлять продавцу заявление на возврат товара по почте, уточнив в письме, на какой адрес отправлять вещь. Когда интернет-магазин даст согласие, отправляется сама вещь.

СПРАВКА. Если возврат производится через курьерскую доставку или почтой, платит потребитель. Но эти средства не будут ему возвращены вместе со стоимостью покупки.

Разумеется, изделие, которое возвращается продавцу, должно быть в целости и сохранности. Поэтому не стоит пользоваться покупкой, если вы передумали ее оставлять, и тем более выбрасывать чек или коробку со штрих-кодом.

ОСОБЕННОСТЬ! Если вы не уверены, что вам нужен доставленный товар или сомневаетесь в его качестве, можно снять процесс распаковки посылки на видео. Ролик нужно снимать без пауз и желательно на хорошее устройство.

Должно быть отчетливо видно, как вы вскрываете упаковку и достаете содержимое. В кадр должны попасть артикул и наименование товара. Если продавец откажется принимать вещь, и вы будете обращаться в суд, то видеосъемка станет одним из доказательств вашей правоты.

Также можно сделать скриншот личного кабинета, через который был совершен заказ.

В случае отказа интернет-магазина принимать товар нужно будет составить соответствующую претензию, и приложив к ней ксерокопии чеков отправить на адрес магазина заказным письмом.

Когда продавец примет заявление, составляется акт возврата товара, а затем производится зачисление денежных средств покупателю на счет. Если же в этом случае не будет положительного решения, можно решать вопрос в судебном порядке.

Главное правило интернет-торговли

Мало кто знает, что возврат товара в интернет магазин по закону гарантирован покупателю.

Самое главное правило в отношениях между потребителем и интернет-магазинами, подразумевает два момента:

• возврат товара в интернет магазин, без объяснения повода для возврата, возможен в течение 7 дней после доставки, а также во всякое время до момента доставки;
• если при вручении покупки не было приложено информации о том, как вернуть вещи и какие сроки возврата товара в интернет магазин действуют, с подробнейшими разъяснениями и указанием контактных данных, то срок возврата товара купленного в интернет магазине, автоматически продлевается до 3-х месяцев.

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

Возврат товара в интернет-магазин происходит значительно легче, чем в обычный. Однако имеет свои нюансы. Разберем все пошагово.

Покупатель в течение недели, то есть 7 суток может вернуть товар продавцу без объяснения причины. Говоря человеческим языком просто передумать. Причем, это может произойти как уже по факту доставки товара, так и если приобретенные вещи еще в пути:

• если товар уже доставили, то нужно на основании вложенной в посылку продавцом формы заполнить требование о возврате товара;
• если товар еще в пути, то следует связаться с менеджером данного интернет-магазина и оповестить его об этом.

Под формой, вложенной в посылку, следует понимать письменную памятку, в которой указаны следующие пункты:

• режим работы магазина;
• сроки возврата товара;
• установление товарного вида продукции;
• комплектация продукции;
• адрес нахождения магазина, куда отсылать товар;
• порядок и сроки возврата денежных средств.

Если продавец отказывается возвращать денежные средства

Если продавец, в течение 10 дней после составления акта возврата товара так и не откликнулся, или же устно заявил, что компенсировать или же заменять ничего не будет, то стоит писать претензию,в которой описать полностью, процедуру покупки товара и по каким причинам нужен возврат.

Образец претензии о возврате товара приобретенного дистанционным способом можно скачать ниже бесплатно. Составляется она также в двух экземплярах, в свободной форме и должна иметь следующие данные:

• указание реквизитов продавца;
• марка, артикул и другие опознавательные знаки товара;
• причины возврата;
• требования об экспертизе, выдвигает ли их покупатель;
• желаемый результат: обмен, получение денежных средств обратно ремонт и так далее;
• дата составления;
• роспись.

Претензия либо отдается в руки работникам в офисе интернет-магазина, с отметкой о получении ими данного заявления, на обоих экземплярах, либо отправляются по почте письмом с уведомлением.

Похожие записи:

• Порядок расчета и выплаты компенсации за неиспользованные дни отпуска
• Как заполнить декларацию по НДС при экспорте
• Не банковская, но карта. Как и где получить новое свидетельство пенсионера